De la difficulté d'aligner l'IT avec le business

Une des raisons de déployer un management par les processus (BPM) est de les industrialiser, et par conséquent de quantifier leurs performances pour une évaluation objective.
L'informatique étant un outil supportant de manière efficace l'exécution des processus, on est en droit de s'attendre à un bon alignement entre les besoins business et l'informatique.

Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Une récente étude conduite par Forrester Consulting, reprise par l'article suivant :

http://www.examiner.com/p-185765~Study_Shows_Severe_Financial_Impact_Caused_by_IT_Business_Disconnect.html

montre une "déconnection" importante entre le business et l'informatique.
En effet, l'article conclut de manière assez pessimiste " .... the business .... has expectations out of the reach of IT" Les attentes du business sont hors de portée de l'informatique !!!

Bien que probablement exagérée, cette conclusion part néanmoins de constats chiffrés pour le moins inquiétants. Par exemple :
1. Alors que 81 % des organisations ont adopté des SLA formels (niveaux de service contractualisés), ceux-ci sont atteints en moyenne 74% du temps seulement
2. 40 % des personnes interrogées indiquent que le reporting des niveaux de service ne comprend pas les informations que le management a demandé

L'impact concerne les finances de l'entreprise, mais aussi son image : 57% des répondants lient directement les mauvaises performances applicatives à un coût business, et 48% à une baisse de revenus, 48% à une baisse de la satisfaction des clients de l'entreprise, 48% à une baisse ou même un arrêt de la production et 42% à un impact négatif sur la performance des ventes.

Cela montre au moins une chose : il ne suffit pas de mettre en place des processus et de quantifier leurs performances. Il est fondamental de concevoir la gestion des processus en liaison avec la stratégie d'entreprise. Celle-ci doit être déclinée de manière suffisamment fine afin de la lier concrètement aux processus métiers. Plus important, le lien stratégie-processus doit constamment être mis à jour au gré des réorientations de l'entreprise. En effet, on constate que chaque année, environ un quart des indicateurs de performances est obsolète, ce qui, à terme, pourrait les rendre complètement inutiles comme montré dans l'article.

Stratégie et communication sont les compléments naturels du BPM.

Joe Maalouf